Правила отеля

Утверждено
Директор ООО «КАРНАВАЛ РЕСОРТ»

ПРАВИЛА
предоставление гостиничных услуг и пользования ими
в гостинице «КАРНАВАЛ»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила регламентируют основные требования относительно пользования услугами гостиницы «КАРНАВАЛ» (далее по тексту – «гостиница») частной формы собственности, осуществляющей деятельность на территории Украины в сфере предоставления услуг по размещению (гостиничных услуг), и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, проживающими в гостинице или намеренными воспользоваться гостиничными услугами) и гостиницей.

1.2. В своей деятельности гостиница руководствуется действующим законодательством Украины и настоящими Правилами.

1.3. В настоящих Правилах термины употребляются в следующем значении:

гостиница – ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «КАРНАВАЛ РЕСОРТ», являющееся юридическим лицом частного права, предоставляет гостиничные услуги;

потребитель – физическое лицо, приобретающее, заказывающее, использующее или намеревающееся приобрести или заказать гостиничные услуги для собственных нужд;

заказчик – физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности (туроператор, турагент), заключающее с гостиницей соответствующий договор о предоставлении гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляющее оплату или предоставляющее гарантии осуществления оплаты по настоящему договору;

гостиничные услуги – деятельность гостиницы по размещению потребителя путем предоставления гостиничного номера для временного проживания, а также другая деятельность, связанная с организацией его проживания; состоят из основных и дополнительных услуг, представляющихся потребителю при размещении и проживании в гостинице;

основные услуги – услуги гостиницы, которые включены в стоимость номера и предоставляются потребителю в соответствии с заключенным договором;

дополнительные услуги – услуги гостиницы, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем отдельно;

номер – отдельное меблированное помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;

штрафные санкции – штраф, который платится договорной стороной в случае нарушения ею требований, обусловленных договором или действующим законодательством;

бронирование – процесс заказа заказчиком (потребителем) основных и/или дополнительных гостиничных услуг в определенном объеме с целью их использования в оговоренные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;

подтверждение забронированных услуг – согласие гостиницы относительно выполнения заказанного перечня основных и дополнительных услуг согласно заявке;

отказ в бронировании услуг – отказ гостинице в бронировании основных и/или дополнительных услуг гостиницы;

аннулирование заказа – отказ заказчика (потребителя) от забронированных услуг;

своевременное аннулирование заказа – отказ заказчика (потребителя) от использования забронированных услуг не позже чем за трое суток до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;

позднее аннулирование заказа — аннулирование в срок не позже чем за одни сутки до даты предполагаемого заезда или в обусловленные договором сроки;

неприбытие – фактическая неявка потребителя, группы потребителей в гостиницу в день заезда или аннуляция забронированных услуг менее чем за 24 часа до заказанной (согласованной) даты поселения;

дата заезда – дата прибытия потребителя в гостиницу;

дата выезда – дата выезда потребителя из гостиницы;

ранний заезд – заезд потребителя в гостиницу до расчетного часа;

поздний выезд – выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда

расчетный час, при наступлении которого потребитель должен освободить номер в день выезда и осуществить полный расчет с гостиницей за полученные услуги – 12:00 дня по местному времени;

время гарантированного заселения потребителей в номера – 14 часов по местному времени, кроме дней, когда загрузка гостиницы более 200 человек (время заселения с 14.00-15.00)

1.4. Режим работы гостиницы круглосуточный.

1.5. Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, имеет соответствующую профессиональную подготовку, владеет иностранными языками в необходимом объеме, должен соблюдать правила профессионального этикета (быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид).

1.6. Персонал, принимающий непосредственное участие в приеме и обслуживании потребителей, должен проходить медицинское обследование, результаты которого отражаются в личных медицинских книжках. Личная медицинская книжка предъявляется для контроля по требованию представителей учреждений государственной санитарно-эпидемиологической службы.

1.7. В гостинице используются моющие средства, разрешенные Министерством здравоохранения Украины и имеющие сертификат соответствия.

1.8. Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, предоставляемых гостиницей, должны соответствовать требованиям, установленным стандартами и другими нормативно-правовыми актами.

1.9. Гостиница имеет книгу отзывов и предложений, которая находится в уголке потребителя в помещении службы размещения и бронирования.

1.10. Гостиница имеет журнал регистрации вводного инструктажа работников по вопросам охраны труда и журнал регистрации инструктажей по вопросам охраны труда.

2. Информация об услугах

2.1. Гостиница доводит до сведения потребителей наименование и местонахождение юридического лица, категорию гостиницы и другую необходимую информацию в уголке потребителя.

2.2. Гостиница предоставляет потребителям необходимую, достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах. Информация доводится до сведения потребителя в доступной наглядной форме, находится в отделе размещения и бронирования гостиницы в удобном для ознакомления месте и содержит следующее:

— указания нормативных документов, требованиям которых должны соответствовать гостиничные услуги;

— настоящие Правила;

— свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории;

— копию сертификата гостиничных услуг;

— копии лицензий на право розничной торговли алкогольными напитками и табачными изделиями;

— цены за номера;

— перечень основных услуг, входящих в цены номера;

— перечень дополнительных услуг, предоставляющихся за отдельную плату;

— сведения о форме и порядке оплаты услуг;

— сведения о работе учреждений общественного питания, торговли, бытового обслуживания и других учреждений, расположенных в гостинице. В случае их отсутствия – данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий связи и бытового обслуживания;

— сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей.

2.3. Гостиница обеспечивает наличие в каждом номере настоящих Правил, правил противопожарной безопасности и инструкции касательно действий в экстремальных условиях, перечня дополнительных услуг и прейскуранта цен на них, сведений о работе учреждений общественного питания, торговли, бытового обслуживания и других учреждений, расположенных в гостинице, внутреннего телефонного справочника. Указанная информация доводится до сведения потребителей на украинском и иностранных языках.

2.4. Перечень основных услуг, входящих в цены номера:

— проживание;

— одноразовое питание – завтрак.

2.5. Перечень дополнительных услуг за отдельную плату и прейскурант стоимости данных услуг находятся в уголке потребителя и в каждом отдельном номере.

2.6. В гостинице есть следующие учреждения общественного питания:

— кафе «Венеция», режим работы:

с 9-00 до 20-00 часов;

— ресторан «XUTOR», режим работы:

с 12-00 до 24-00 часов;

— бар «5-й Тайм», режим работы:

с 12-00 до 02-00 часов.

2.7. -2.8. Типы номеров:

2.7.1. апартаменты – номера, состоящие из двух жилых комнат, гостиной, кухонной ниши, полного санузла, с кондиционером, рассчитанные на проживание 1-4 человек;

2.7.2. полулюксы (студио) – номера, состоящие из одной жилой комнаты с планированием, позволяющим использовать часть помещения в качестве гостиной или места для приема пищи, и полного санузла, с кондиционером, рассчитанные на проживание 1-2 человек;

2.7.3. двухместные номера с одной двуспальной кроватью (дабл) – номера, предназначенные для размещения 2 человек, с кондиционером, оснащенные одной двуспальной кроватью;

2.7.4. люкс номера – номера, после реновации, повышенного комфорта, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла, рассчитанные для проживания 1-2 человек, с кондиционером;

2.7.5. улучшенные стандарты – номера, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла, рассчитанные для проживания 1-2 человек, с кондиционером;

2.7.6. стандарты – номера, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла, с кондиционером, рассчитанные для проживания 1-2 человек;

2.7.7. стандарт твины – номера, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла, с кондиционером, оснащенные двумя односпальными кроватями, рассчитанные для проживания 1-2 человек;

2.7.8. двухместные номера с двумя односпальными кроватями (экономы) – предназначены для размещения 1-2 человек, без кондиционера;

2.7.9. двухместные номера с двумя односпальными кроватями (улучшенные экономы) – предназначены для размещения 1-2 человек, с кондиционером;

2.8. одноместные номера (синглы) – номера, предназначенные для размещения 1 человека и оснащенные одной односпальной кроватью, без кондиционера.

2.8.1. двухместные номера, после реновации, с двумя односпальными кроватями (комфорт) – предназначены для размещения 1-2 человек, с кондиционером.

Количество номеров по отдельным типам:

апартаменты – 10 номеров;

полулюксы (студио) – 10 номеров;

двухместные номера с одной двуспальной кроватью (дабл) – 20 номеров;

люкс – 3 номера;

улучшенные стандарты – 1 номер;

стандарты – 11 номеров;

стандарт твины – 14 номеров;

экономы – 34 номера;

улучшенные экономы – 18 номеров;

комфорт – 2 номера;

одноместные номера – 6 номеров.

3. Порядок бронирования номеров, заключения договора о гостиничном обслуживании и оплате услуг

3.1. Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) о бронировании номеров путем подписания его двумя сторонами или путем принятия гостиницей заявки заказчика (потребителя) на бронирование посредством почтовой, телефонной или иного вида связи (по электронной почте, факсу), позволяющим достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику.

Договор считается заключенным только в случае письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме относительно всех существенных условий.

3.2. При бронировании номера потребитель должен внести предоплату за предоставление гостиничных услуг.

3.3. При гарантированном бронировании гостиница гарантирует, что потребитель своевременно получит заказанный им номер при условии внесения потребителем (заказчиком) предоплаты (авансовой платы) за бронирование в размере, предусмотренном настоящими Правилами.

3.4. Размер авансовой платы при бронировании номера индивидуальными потребителями составляет стоимость забронированного номера за одни сутки. Плата за бронирование вносится потребителем (заказчиком) на текущий счет или в кассу гостиницы.

3.5. В случае своевременного прибытия в гостиницу предоплата (авансовая плата) за бронирование номера засчитывается в общую стоимость предоставленных гостиничных услуг.

3.6. В случае частичного отказа или изменения потребителем ранее поданного заказа на потребителя налагаются штрафные санкции в размерах, предусмотренных пунктом 3.6.1.

3.6.1.

В срок более 21 дня до начала предоставления услуг —10 (десять) процентов от стоимости услуги (ее измененной или отмененной части) за 1 сутки, указанной в Заявке
В срок от 21 до 7 дней до начала предоставления услуг —20 (двадцать) процентов от стоимости услуги (ее измененной или отмененной части) за 1 сутки, указанной в Заявке
В срок от 6 до 4 дней до начала предоставления услуг —50 (пятьдесят) процентов от общей стоимости услуги (ее измененной или отмененной части)
в срок от 3 дней и меньше —100 (сто) процентов от общей стоимости услуги (ее измененной или отмененной части)

В случае неприбытия потребителя в гостиницу авансовый платеж за бронирование ему не возвращается.

3.6.2. по соглашению между потребителем и гостиницей предоплата (авансовая плата) за бронирование номера может быть использована потребителем в счет будущего проживания в гостинице в течение текущего года.

3.7. Для коллективных заказов размер предоплаты за бронирование номеров определяется договором. Механизм гарантированного бронирования для групповых потребителей, туристических агентств и юридических лиц предусматривается в договоре между данными лицами и гостиницей.

3.8. Потребитель, намеревающийся забронировать гостиничные услуги, должен заполнить заявку на бронирование. Заявка должна содержать следующие сведения:

— имя и фамилия потребителя;

— дата заезда и выезда;

— тип и количество номеров;

— наличие детей и их возраст;

— страна, гражданином которой является потребитель ;

— контактный телефон, контактное лицо;

— гарантия и вид оплаты;

— особые условия размещения.

3.9. В групповую заявку заносится следующая информация:

— тип и количество номеров;

— наличие детей и их возраст;

— страна, гражданином которой является потребитель;

— контактный телефон, контактное лицо;

— гарантия и вид оплаты;

— особые условия размещения;

— список группы;

— даты заезда и выезда.

В заявке юридического лица, бронирующего номер, обязательно должны быть приведены реквизиты данного юридического лица (полное наименование, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, подпись руководителя, удостоверенная круглой печатью юридического лица).

3.10. Заявку на бронирование потребитель может направить в гостиницу по факсу, по почте, через сеть Internet или непосредственно предоставить в отдел размещения и бронирования гостиницы. Бронирование подтверждают или отказывают в нем тем же образом, каким была получена заявка, или по договоренности сторон.

3.11. Гостиница гарантирует бронирование номера в гостинице при отправке потребителю подтверждения. В подтверждении указывается номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия потребителя, тип заказанного номера, стоимость номера, число потребителей, а также любые требования заявителя, которые специально оговариваются ним в заявке. При приезде в гостиницу потребитель должен иметь данное подтверждение при себе.

3.12. Гостиница имеет право применять свободные цены и тарифы, а также систему скидок и наценок (в частности, праздничных, сезонных и т.п.) на все гостиничные услуги.

3.13. В гостинице используются два вида расчетов: наличный и безналичный.

3.14. Стоимость номеров, основных и дополнительных услуг устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем (заказчиком) и гостиницей. Гостиница может применять суточную, почасовую, комплексную и другие системы оплаты гостиничных услуг.

3.15. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнения анкеты, регистрации) и удостоверяется расчетной квитанцией или другим расчетным документом, подтверждающим заключение договора и содержащим:

— наименование гостиницы, реквизиты юридического лица;

— фамилию, имя и отчество потребителя;

— информацию о предоставляемом номере;

— стоимость номера.

3.16. Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок. При заключении договора на неопределенный срок согласованным считается наиболее короткий срок, как правило, одни сутки; действие договора в этом случае заканчивается в 12-00 дня, следующего за днем поселения потребителя.

3.17. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом – двенадцати часов текущих суток по местному времени.

При проживании в гостинице менее суток плата за предоставление гостиничных услуг взимается за одни сутки.

В случае раннего заезда в гостиницу с 6 часов утра до 14 часов или позднего выезда после 12 часов до 22 часов плата за предоставление гостиничных услуг составляет 50 % от суточной стоимости номера.

В случае заезда в гостиницу до 6:00 утра или выезда позже чем 22 часов плата за предоставление гостиничных услуг составляет суточную стоимость номера.

3.18. При размещении детей в возрасте до пяти лет с родителями в одном номере плата за проживание детей не взимается (кроме услуг, не входящих в стоимость номера, и стоимости завтрака).

4. Порядок предоставления услуг

4.1. Номер в гостинице предоставляется потребителю при предъявлении им паспорта или другого документа, удостоверяющего личность (паспорт гражданина Украины, паспорт гражданина Украины для выезда за границу, дипломатический или служебный паспорт, удостоверение личности моряка, вид на жительство лица, проживающего в Украине, но не являющегося гражданином Украины, национальный паспорт иностранца или документ, который его заменяет, вместе с визой на право пребывания в Украине (если иное не предусмотрено действующими международными соглашениями), водительское удостоверение – не менее одного документа на номер.

4.2. Потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически оказанных гостиницей услуг.

4.3. Без согласия потребителя/заказчика гостиница не имеет право предоставлять дополнительные услуги, не предусмотренные договором. Потребитель/заказчик имеет право отказаться от таких услуг.

4.4. Гостинице запрещается обусловливать выполнение одних услуг предоставлением других.

4.5. По желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и более места с оплатой стоимости номера.

4.6. В учреждениях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в ней, имеют право на обслуживание в первую очередь.

4.7. Потребитель обязан:

4.7.1. придерживаться настоящих Правил и правил пожарной безопасности;

4.7.2. при выходе из номера закрывать окна, закручивать водопроводные краны, выключать свет и отключать электроприборы;

4.7.3. в случае потери или повреждения имущества гостиницы возместить ущерб в соответствии с действующим законодательством Украины;

4.7.4. в случае потери или повреждения личных вещей потребитель обязан немедленно уведомить об этом гостиницу. Такие требования принимаются гостиницей только до окончания срока проживания потребителя;

4.7.5. при выбытии из гостиницы осуществить полный расчет за проживание и полученные дополнительные услуги;

4.7.6. обеспечить освобождение приглашенными лицами, не проживающими в гостинице, ее территории, до 22 -00.

4.8. Лицам, находящимся на территории гостиницы, запрещается:

4.8.1. заносить в номера и хранить в них вещества, материалы и вещи, которые являются опасными для жизни, здоровья людей и сохранности имущества гостиницы;

4.8.2. оставлять в номерах посторонних лиц на период своего отсутствия без предупреждения администрации гостиницы;

4.8.3. проносить на территорию гостиницы продукты питания, алкогольные, слабоалкогольные напитки. Исключение составляют детские продукты питания при условии, что они упакованы и на упаковке имеется соответствующая надпись производителя о принадлежности продукта к разряду детского питания. Продукты питания разрешается провозить при условии согласования с администрацией гостиницы и при наличии товарных чеков. В других случаях пронесенные на территорию гостиницы продукты питания и напитки администрация принимает на хранение до отъезда потребителей из гостиницы

4.8. 4. курение табачных изделий, а также электронных сигарет и кальянов в помещениях гостиницы. За курение в помещениях и номерах гостиницы взимается штраф в размере 600 грн.;

4.8.5 применение любых пожароопасных средств: пиротехники, фейерверков, воздушных фонариков на территории гостиницы и Национального парка «Гомольшанские леса». Взимается штраф в размере 5000 грн.

4.9. Если потребители хотят пригласить к себе в номер или на территорию гостиницы лиц, не проживающих в гостинице, они должны зарегистрировать их в отделе размещения и бронирования гостиницы. Лица, не проживающие в гостинице, могут попасть в номера потребителя только при условии его согласия и регистрации в отделе размещения и бронирования гостиницы с одновременным получением гостевой карточки.

4.10. Без размещения в гостинице на ее территории разрешается находиться в период с 8-00 до 22-00 при условии регистрации в отделе размещения и бронирования гостиницы.

4.11. Сотрудники гостиницы, в случае необходимости, имеют право проверить у приглашенных лиц наличие гостевых карточек.

4.12. В случае причинения приглашенными лицами материального ущерба, связанного с потерей или повреждением имущества гостиницы, возмещение причиненного ущерба осуществляется ими в полном объеме в соответствии с действующим законодательством.

4.13. Пребывание в гостинице с домашними животными запрещено. За нарушение взимается штраф в размере 600 грн.

4.14. Гостиница должна обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и выбывающих из нее.

4.15. Гостиница обязана предоставлять потребителю без дополнительной оплаты следующие услуги:

— вызов скорой помощи;

— побудка в определенное время;

— предоставление необходимого инвентаря.

4.16. В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно сообщить об этом владельцу вещей (при условии, что он известен). Забытые вещи хранятся в гостинице в течение шести месяцев, после чего реализуются или уничтожаются с составлением соответствующего акта.

4.17. Гостиница имеет право отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение) в следующих случаях:

— если потребитель неоднократно нарушает настоящие Правила, что приводит к материальному ущербу и/или создает неудобства для других потребителей;

— если потребитель отказывается сделать авансовую плату при заселении в соответствии с разделом 3 настоящих Правил;

— если потребитель нарушает общественный правопорядок;

— если потребитель нарушает тишину с 23-00 до 7-00 часов;

— если у потребителя при заселении отсутствуют документы, определенные пунктом 4.1 настоящих Правил;

— если у потребителя имеются признаки инфекционных или других опасных для других лиц заболеваний;

— если потребитель при разговоре с персоналом использую ненормативную лексику;

— если потребитель внесен в список нежелательных посетителей.

В спорных случаях вопрос решает администрация гостиницы. Гостиницей ведется учет нежелательных посетителей.

4.18. Подписанием регистрационной карточки потребитель дает гостинице согласие на сбор, обработку и использование его персональных данных с целью обеспечения реализации хозяйственно-правовых, административно-правовых, налоговых отношений и т.п. в соответствии с требованиями Закона Украины № 2297- VI «О защите персональных данных» от 1 июня 2010 года.

5. Ответственность гостиницы и потребителей за невыполнение обязанностей по предоставлению и получению гостиничных услуг

5.1. Гостиница обязана обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг в соответствии с действующим законодательством, настоящими Правилами и договором.

5.2. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг потребителю должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

5.3. В случае невыполнения полностью или частично договорных обязательств по предоставлению (получению) гостиничных услуг виновная сторона должна возместить другой стороне причиненный этим ущерб.

5.4. Администрация гостиницы несет ответственность за комплектность и исправность оборудования в номерах, а также за качество подготовки номера/места к заселению.

5.5. В случае причинения потребителями материального ущерба, связанного с потерей или повреждением имущества гостиницы, возмещение причиненного ущерба осуществляется ими в полном объеме в соответствии с действующим законодательством.

5.6. Потребитель при обнаружении недостатков в предоставленной услуге, несоответствия услуги категории гостиницы имеет право по своему выбору потребовать:

— устранения недостатков бесплатно и в определенный срок;

— соответствующего уменьшения цены за предоставленную услугу.

5.7. Гостиница должна принять меры по устранению недостатков предоставленной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

5.8. Потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать возмещения ущерба, если гостиница в установленный срок не устранила недостатки.

Деньги, уплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

5.9. Гостиница несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и объем возмещения определяются в соответствии с действующим законодательством.

5.10. Ущерб, причиненный потребителю вследствие недостоверной информации (рекламы), подлежит возмещению гостиницей при условии ее вины.

6. Контроль соблюдения Правил

6.1. Контроль соблюдения гостиницей настоящих Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие органы государственной власти в пределах их компетенции.

6.2. За нарушение санитарных требований или предоставления гостиничных услуг, не соответствующих требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, охраны окружающей среды, гостиница несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

6.3. Гостиница обязана осуществлять контроль соблюдения персоналом настоящих Правил.